Распоряжение Правительства Астраханской области от 26.10.2018 № 566-Пр

ПРАВИТЕЛЬСТВО АСТРАХАНСКОЙ ОБЛАСТИ

РАСПОРЯЖЕНИЕ

 

26.10.2018№ 566-Пр

 

 

Остандарте обслуживания

заявителейпри организации

предоставлениягосударственных и

муниципальныхуслуг в

автономномучреждении

Астраханскойобласти

«Многофункциональныйцентр

предоставлениягосударственных и

муниципальныхуслуг»

 

 

В целях реализации постановленияПравительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376 «Об утвержденииПравил организации деятельности многофункциональных центров предоставлениягосударственных и муниципальных услуг» :

1. Утвердить прилагаемый стандарт обслуживаниязаявителей при организации предоставления государственных и муниципальных услугв автономном учреждении Астраханской области «Многофункциональный центрпредоставления государственных и муниципальных услуг».

2. Агентству связи и массовых коммуникацийАстраханской области опубликовать настоящее распоряжение в средствах массовойинформации.

 

 

ВриоГубернатора Астраханской области                                           С.П.Морозов

 

УТВЕРЖДЕН

распоряжением

Правительства

Астраханской области

от 26.10.2018 №  566-Пр

 

Стандарт обслуживания заявителей при организациипредоставления государственных и муниципальных услуг в автономном учрежденииАстраханской области «Многофункциональный центр предоставления государственныхи муниципальных услуг»

 

I. Общие положения

 

1.1. Настоящий стандарт обслуживания заявителейпри организации предоставления государственных и муниципальных услуг (далее –услуги) в автономном учреждении Астраханской области «Многофункциональный центрпредоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – стандарт,МФЦ соответственно) устанавливает требования к организации обслуживаниязаявителей, обратившихся в МФЦ (далее – заявители), в целях обеспечениявысокого уровня качества обслуживания заявителей в МФЦ.

1.2. Требования настоящего стандарта являютсяобязательными для МФЦ и его работников, осуществляющих обслуживание заявителейпри предоставлении услуг в МФЦ (далее – работники МФЦ).

1.3. Настоящий стандарт размещается наофициальном портале МФЦ в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» http://mfc.astrobl.ru(далее – официальный портал МФЦ), в местах обслуживания заявителей в МФЦ.

 

II. Требования к условиям обслуживания заявителей

 

2.1. График работы МФЦ, а также графикбесплатного выездного обслуживания заявителей в муниципальных образованияхАстраханской области, в которых отсутствуют территориально обособленныеструктурные подразделения МФЦ, утверждается приказом директора МФЦ всоответствии с Правилами организации деятельности многофункциональных центровпредоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденнымипостановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376 (далее –Правила № 1376).

МФЦ обеспечивает возможность ознакомления заявителя сграфиком работы МФЦ путем размещения указанной информации на информационныхвывесках при входе в МФЦ, на официальном портале МФЦ, путем информированиязаявителей при обращении в МФЦ лично, по телефону, путем направленияписьменного обращения, в том числе по электронной почте, иными способами,предусмотренными законодательством Российской Федерации.

2.2. В целях удобства обслуживания заявителей приобращении в МФЦ предоставляется возможность предварительной записи на 30календарных дней вперед.

Предварительная запись может быть осуществлена однимиз способов:

- через официальный портал МФЦ;

- через центр телефонного обслуживания МФЦ (далее– ЦТО МФЦ);

- через работника МФЦ.

2.3. Здания (помещения) МФЦ оборудуются и оснащаютсяв соответствии с Правилами № 1376.

2.4. Помещение МФЦ, предназначенное длявзаимодействия с заявителями, функционально делится на сектор информирования иожидания и сектор приема заявителей.

2.5. Сектор информирования и ожидания оборудуетсяэлектронной системой управления очередью (при наличии) (далее – электроннаяочередь).

При возникновении у заявителя затруднений в выборецели обращения или работе с терминалом электронной очереди работник МФЦ оказываетпомощь в получении талона электронной очереди.

Заявитель, получивший талон электронной очереди,ожидает вызова к работнику МФЦ в секторе информирования и ожидания.Информирование об очередности обслуживания осуществляется путем голосовогооповещения и электронного табло в зале МФЦ с указанием номера талонаэлектронной очереди и назначенного окна приема заявителей.

2.6. Время ожидания в очереди для подачидокументов и получения результата услуги не должно превышать 15 минут.

2.7. Время ожидания заявителя после вызова талонаэлектронной очереди составляет одну минуту. Если заявитель не подошел в течениеуказанного времени, талон электронной очереди возвращается в электроннуюочередь, а работник МФЦ вызывает следующий талон электронной очереди. Послеобслуживания следующего по очереди заявителя предшествующий талон электроннойочереди вызывается вновь. В случае отсутствия заявителя при третьем вызоветалона электронной очереди талон электронной очереди аннулируется.

2.8. Обслуживание заявителя работником МФЦосуществляется при совпадении сведений, указанных в пульте оператораэлектронной очереди, с предъявленным заявителем талоном электронной очереди(номер и дата выдачи талона электронной очереди, назначенные дата и времяприема, цель обращения).

2.9. По одному талону может быть оказана однауслуга или комплекс услуг, указанные в талоне.

2.10. Вызов заявителя осуществляется работникомМФЦ после завершения работы с предыдущим заявителем и завершения формированиябумажного и электронного комплекта документов.

2.11. Перечень категорий лиц, имеющих право наобслуживание вне очереди, указан в приложении к настоящему стандарту.

2.12. После завершения обслуживания заявителюпредоставляется возможность оценки качества предоставления услуг одним изследующих способов:

- с личного мобильного устройства заявителя ввиде ответа на бесплатное СМС-оповещение (предлагается заявителю при полученииотдельных категорий услуг);

- через терминальное или иное устройство дляоценки качества предоставления услуги, размещенное в МФЦ (при наличии).

2.13. МФЦ обеспечиваются условия доступности дляинвалидов объектов инфраструктуры и предоставляемых услуг, а также оказываетсяим необходимая помощь в соответствии с требованиями, установленными статьей 15Федерального закона от 24.11.95 № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов вРоссийской Федерации».

 

III . Требованияк профессиональному обслуживанию

 

3.1. Обслуживание заявителей осуществляется сучетом следующих требований:

- индивидуальный подход к заявителям;

- оперативное, своевременное и качественноеобслуживание заявителей;

- обеспечение максимального эмоциональногокомфорта для заявителей;

- дружелюбие и приветливость, вежливое иуважительное отношение к каждому заявителю;

- внимание и готовность помочь;

- точная и доступная информация о порядке иусловиях предоставления услуг;

- профессионализм, личная ответственность закачество работы.

3.2. При взаимодействии с заявителямиобеспечивается соблюдение следующих правил общения:

- работник МФЦ первым приветствует заявителя, впроцессе общения обращается к заявителю по имени и отчеству (при наличии) и на «вы»вне зависимости от его возраста и социального положения;

- работник МФЦ эмоционально ровно и выдержанноотносится ко всем заявителям вне зависимости от личных симпатий и антипатий;

- работник МФЦ внимательно слушает заявителя, непрерывает его, не проявляет нетерпение в разговоре с ним;

- работник МФЦ особое внимание уделяет работе спретензиями заявителей, внимательно выслушивает заявителя и выражает готовностьразобраться в возникшей ситуации.

3.3. Форменная одежда работников МФЦ должна соответствоватьтребованиям методических рекомендаций по оформлению многофункциональных центровпредоставления государственных и муниципальных услуг с использованием единогофирменного стиля «Мои Документы», утвержденных приказом Министерстваэкономического развития Российской Федерации от 29.09.2016 № 612.

3.4. Работник МФЦ:

- соблюдает должностные инструкции;

- соблюдает правила этики и служебного поведения впроцессе предоставления услуг;

- не разглашает сведения, ставшие известными всвязи с осуществлением профессиональной деятельности, в том числе сведения,касающиеся частной жизни и здоровья граждан или затрагивающие их честь идостоинство;

- в случае обнаружения ошибки работника МФЦ,являющейся препятствием в получении услуги заявителем, уведомляет заявителя оналичии выявленной ошибки и предпринимает все возможные действия для устраненияошибки и недопущения негативных последствий в получении услуги;

- в случае возникновения проблемной (конфликтной)ситуации и невозможности разрешить ее самостоятельно приглашаетнепосредственного руководителя для урегулирования ситуации либо предлагаетзаявителю оформить обращение в письменном виде;

- предоставляет книгу отзывов и предложений попросьбе заявителя.

3.5. Работник ЦТО МФЦ при обслуживании заявителейпо телефону:

- отвечает на каждый телефонный звонок;

- начинает телефонный разговор (исходящий иливходящий звонок) с приветствия заявителя, представляет себя (называет своифамилию, имя и отчество (при наличии), занимаемую должность) и наименованиеорганизации;

- обращается к заявителю по имени и отчеству (приналичии), в случае если заявитель представился, либо используя местоимение «вы»;

- отвечает на все вопросы заявителя, относящиесяк компетенции МФЦ. В случае если вопрос заявителя не относится к компетенцииМФЦ, работник ЦТО МФЦ уведомляет об этом заявителя, представляет заявителюинформацию о том, куда вправе обратиться заявитель по данному вопросу, и повозможности контактные данные (адреса, телефоны).

3.6. Работник МФЦ при обслуживании заявителей всекторе информирования и ожидания:

- приветствует заявителя при входе его впомещение МФЦ;

- выясняет цель посещения МФЦ;

- помогает взять талон электронной очереди наполучение услуги или комплекса услуг на основе выявленных потребностейзаявителя;

- представляет интересующие заявителя сведения,отвечает на его вопросы;

- представляет необходимые для получения услугибланки, помогает при необходимости их заполнить;

- при отсутствии очереди у стойки информированияпо просьбе заявителя проверяет комплектность документов для получения услуги,провожает заявителя к окну, в котором будет осуществляться его обслуживание;

- при необходимости оказывает помощь заявителю вработе с терминальными или иными устройствами для оценки качествапредоставления услуги, размещенными в МФЦ (при наличии).

3.7. Работник, ведущий прием заявителя:

- при приеме документов:

удостоверяет личность заявителя;

проверяет предоставленные заявление и документы напредмет правильности их оформления;

делает копии с оригиналов документов (если требуетсякопия документа) с проставлением на копии такого документа отметки осоответствии копии документа его оригиналу, заверяет копии своей подписью суказанием своих учетных данных (должности, фамилии и инициалов) и приобщает ккомплекту документов;

регистрирует заявление и документы, предусмотренныеадминистративным регламентом предоставления услуги, в системе электронногодокументооборота;

выдает расписку – уведомление о принятии заявления идокументов, ставит подпись, дату приема заявления и документов;

- информирует заявителя, представившего в МФЦзаявление и документы на предоставление услуги:

о сроке предоставления услуги (планируемой дате выдачирезультата предоставления услуги);

о возможности получения информации о ходепредоставления услуги;

- предупреждает заявителя о намерении временнопокинуть рабочее место с целью подписания документа;

- завершает текущее обслуживание и вызываетследующего заявителя, в случае если заявитель без предупреждения покинул окно иотсутствует более 5 минут;

- предупреждает заявителя о недопустимостиобслуживания заявителя в разных окнах одновременно при обнаружении данногофакта. Заявитель вправе продолжить прием в одном из окон. После выбора заявителемокна для дальнейшего приема работник МФЦ, чье окно было освобождено, завершаеттекущий сеанс обслуживания и вызывает следующего заявителя;

- при выдаче документов (в случае еслиадминистративным регламентом предоставления услуги предусмотрено получениерезультата оказания услуги в МФЦ):

удостоверяет личность заявителя либо егопредставителя;

проверяет документ, подтверждающий полномочияпредставителя заявителя (в случае если заявитель действует черезпредставителя);

выдает результат оказания услуги (ставит подпись, датувыдачи результата услуги) под роспись заявителя.

3.8. Работник МФЦ вправе:

- отказать в обслуживании, если:

запрашиваемые заявителем услуги не предоставляются вМФЦ (заявителю в этом случае предоставляется устная консультация);

невозможно идентифицировать личность заявителя;

заявитель не может выразить цель своего обращения вМФЦ;

заявитель находится в состоянии опьянения;

- приостановить обслуживание в случаедемонстрации заявителем неуважения к работникам МФЦ и иным лицам, находящимся вздании МФЦ, которое может быть выражено в совершении действий,свидетельствующих о явном пренебрежении к общественному порядку, человеческомудостоинству и общепринятым нормам морали, до времени прекращения заявителемуказанных действий;

- воспользоваться тревожной кнопкой (при ееналичии) в случаях угрозы жизни людей.

3.9. Работникам МФЦ запрещено:

- принимать от заявителей и передавать заявителямлюбые пакеты, документы, вещи и иные предметы, за исключением заявлений идокументов, принимаемых от заявителей и передаваемых заявителям в процессепредоставления услуг;

- разглашать информацию, доступ к которойограничен в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации иАстраханской области;

- предоставлять заведомо ложную информацию,дезориентировать заявителя иными способами, в том числе путем предоставленияконсультаций по вопросам, требующим специальных знаний, выходящих за пределыкомпетенции работника МФЦ.

 

Приложение

к стандарту

 

Перечень

категорий лиц, имеющих право на обслуживание внеочереди

 

1. Инвалиды и участники Великой Отечественнойвойны и приравненные к ним лица.

2. Лица, награжденные знаком «Житель блокадногоЛенинграда».

3. Герои Социалистического труда, полные кавалерыордена Трудовой Славы.

4. Герои Советского Союза, Герои РоссийскойФедерации и полные кавалеры ордена Славы.

5. Инвалиды I и II групп.

6. Дети-инвалиды.