Приложение к Постановлению от 30.05.2011 г № 026-П Программа
Анкета
для проведения мониторинга качества предоставления
государственных и муниципальных услуг исполнительными
органами государственной власти и органами местного
самоуправления муниципальных образований
Астраханской области
___________________________________________________________________________
(наименование государственной (муниципальной) услуги)
1. Когда Вы обращались за получением услуги? Назовите, пожалуйста,
месяц и год.
2. Куда Вы обращались за получением услуги?
- в исполнительный орган государственной власти (далее ИОГВ);
- орган местного самоуправления (далее - ОМС);
- многофункциональный центр (далее - МФЦ).
3. Сколько раз Вы посещали ИОГВ (ОМС), МФЦ для получения конечного
результата государственной (муниципальной) услуги?
4. Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же вопросу?
Не приходилось
Два раза и более
5. Назовите, пожалуйста, все причины вашего посещения ИОГВ, ОМС, МФЦ в
процессе получения услуги (отметить все, что назовет респондент)
1 - чтобы получить консультацию сотрудника администрации;
2 - чтобы подать документы;
3 - обнаружились ошибки при подготовке документов;
4 - внесение дополнительной информации, документов;
5 - из-за больших очередей;
6 - не успел решить все вопросы в течение рабочего дня (приема);
7 - за результатом предоставления услуги;
8 - другое (что именно) _______________________________________________
6. Сколько примерно времени было потрачено на подготовку пакета
документов?
________________ часов, дней.
7. Сколько примерно времени было потрачено на ожидание с момента подачи
документов до получения конечного результата услуги?
8. Оцените, пожалуйста, по пятибалльной шкале эти временные затраты. По
Вашему мнению, прохождение процедуры было долгим или быстрым? (Один ответ)
1 - слишком долго;
2 - в общем-то, долго;
3 - недолго, нормально, приемлемо;
4 - быстро;
5 - очень быстро.
9. Из каких источников Вы получали информацию о правилах
предоставления государственной (муниципальной) услуги?
(отметить все, что назовет респондент)
1 - из нормативных правовых актов;
2 - посредством личного непосредственного общения с сотрудниками ИОГВ,
ОМС, МФЦ;
3 - прочитал информацию на стендах в ИОГВ, ОМС, МФЦ;
4 - по телефону от сотрудника ИОГВ, ОМС, МФЦ;
5 - от соседей;
6 - от коллег, знакомых, родственников;
7 - публикации в газетах;
8 - передачи на телевидении;
9 - Интернет;
10 - передачи по радио;
11 - на портале государственных и муниципальных услуг Астраханской
области: gosuslugi.astrobl.ru;
12 - другое (что именно) ____________________________________
10. Понадобилось ли Вам обращаться еще куда-либо, чтобы узнать полную
информацию о том, где именно можно решить свой вопрос и какие документы
потребуются, или нет?
5 - больше никуда не обращался;
4 - одно дополнительное обращение;
3 - два дополнительных источника;
2 - четыре дополнительных источника;
1 - более 5 источников.
11. Оцените по пятибалльной шкале полноту полученной информации (по
убыванию) 12. Оцените по пятибалльной шкале актуальность полученной информации
(по убыванию)
13. Оцените по пятибалльной шкале достоверность полученной информации
(по убыванию)
14. О каких альтернативных способах информирования о предоставлении
услуги Вы знаете?
1 - нормативные правовые акты;
2 - личные консультации сотрудников ИОГВ, ОМС, МФЦ;
3 - информация на стендах в ИОГВ, ОМС, МФЦ;
4 - консультации сотрудников ИОГВ, ОМС, МФЦ по телефону;
5 - соседи;
6 - коллеги, знакомые, родственники;
7 - публикации в газетах;
8 - передачи на телевидении;
9 - Интернет;
10 - передачи по радио;
11 - на портале государственных и муниципальных услуг Астраханской
области: gosuslugi.astrobl.ru;
12 - другое (что именно).
15. Насколько Вы были довольны имеющимися возможностями получения
информации? (один ответ)
5 - очень доволен;
4 - вполне доволен;
3 - скорее, доволен;
2 - скорее, недоволен;
1 - совершенно недоволен.
16. Какой, на Ваш взгляд, источник получения информации наиболее
эффективный? _____________________________________________________________.
17. Достаточно ли информации о порядке предоставления услуги на
информационных стендах в ИОГВ, ОМС, МФЦ?
Да _______________
Нет ______________
Информация отсутствует _______________
18. Если нет, то какую информацию Вам хотелось бы видеть дополнительно?
──────────────────────────────────────────────────────────────────────────
19. Остались ли Вы довольны от общения с сотрудниками ИОГВ, ОМС, МФЦ
(дайте один ответ по каждой строке)
|
Очень
доволен
(5) |
Вполне
доволен
(4) |
Скорее,
доволен
(3) |
Скорее,
недоволен
(2) |
Совершенно
недоволен
(1) |
| Ответами на Ваши звонки
по телефону |
|
|
|
|
|
| Ответами на письменные
запросы |
|
|
|
|
|
| Компетентностью
сотрудников ИОГВ, ОМС,
МФЦ |
|
|
|
|
|
| Продолжительностью
приема |
|
|
|
|
|
| Внимательностью и
вежливостью сотрудников
ИОГВ, ОМС, МФЦ |
|
|
|
|
|
| Общим уровнем
обслуживания со стороны
сотрудников |
|
|
|
|
|
20. Приходилось ли Вам ожидать приема у сотрудника ИОГВ, ОМС, МФЦ в
очереди? (один ответ)
1 - нет, не приходилось ни разу;
2 - по-разному, и приходилось, и нет;
3 - да, при каждом посещении.
21. Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди?
__________ минут, часов.
22. Удобны ли были для Вас имеющиеся условия ожидания приема? Оцените
уровень удобства по пятибалльной шкале (один ответ) 23. Какие должны быть условия для ожидания приема в ИОГВ, ОМС, МФЦ, по
Вашему мнению? (Отметить все, что назовет респондент)
1 - стулья, кресла;
2 - столы;
3 - система кондиционирования воздуха;
4 - гардероб;
5 - торговая точка с продуктами и напитками непосредственно в здании;
6 - другое (что именно) ______________________________________________.
24. Удовлетворяет ли Вас организация очереди в ИОГВ, ОМС, МФЦ? Оцените,
пожалуйста, по пятибалльной шкале уровень организации очереди. 25. Если не удовлетворяет, то в чем причина?
- очередь не организована;
- длительное ожидание в очереди;
- недостаточно мест для ожидания;
- другое _____________________________________________________________.
26. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас график
работы ИОГВ, ОМС, МФЦ, предоставляющего муниципальную услугу 27. Какой график работы с посетителями Вы считаете наиболее приемлемым?
(один ответ)
- устраивает нынешний график работы;
- все рабочие дни недели в течение всего рабочего времени;
- все рабочие дни недели в течение нескольких часов (каких именно?)
__________________________________________________________________________;
- несколько рабочих дней в неделю (каких именно?) ____________________;
- несколько рабочих дней в неделю (каких именно?) и один выходной день
__________________________________________________________________________;
- другое (что именно)_________________________________________________;
- все равно.
28. Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями и
проблемами в процессе предоставления услуги?
- да;
- нет.
29. Если да, то с какими необоснованными действиями и проблемами Вам
приходилось сталкиваться в процессе предоставления услуги?
- установление неофициальной очереди;
- советы обратиться в другую посредническую организацию, оказывающую
услугу за плату;
- необходимая информация предоставляется за дополнительную плату;
- требование предоставления документов, не предусмотренных
законодательством;
- другое _____________________________________________________________.
30. Приходилось ли Вам прибегать к дополнительным неформальным
вознаграждениям (подаркам, услугам, взяткам и т.п.), платежам сотрудникам
ИОГВ, ОМС, МФЦ?
- приходится постоянно;
- приходится часто;
- изредка, но приходится;
- практически не приходится;
- не приходится.
31. Если приходилось, то в каких размерах?
- __________________ рублей;
- воздержусь.
32. С какой целью Вы осуществляли неформальные платежи? _______________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
33. Последний раз, когда Вы получали услугу, Вы получали ее бесплатно
или с оплатой?
- получил бесплатно;
- часть стоимости услуг пришлось заплатить из своего кармана;
- получил бесплатно.
34. В случае оплаты предоставления услуги укажите размер этой платы:
________________ рублей.
35. Использовали ли Вы когда-либо личные связи (знакомства), чтобы
получить качественное обслуживание в ИОГВ, ОМС, МФЦ?
- да, иначе получить услугу очень сложно;
- иногда приходится;
- как правило, не приходится;
- нет.
36. Как Вы считаете, нуждается ли здание, в котором предоставляются
услуги, в ремонте?
- нет, здание находится в отличном состоянии;
- в целом нет, но косметический ремонт не помешает;
- здание требует проведения ремонта;
- здание требует проведения капитального ремонта.
37. Удобны ли были для Вас имеющиеся условия оказания услуги в
учреждении? (один ответ)
- вполне удобно, в здании есть все необходимое, чтобы получать
качественные услуги;
- скорее, удобно;
- в чем-то удобно, в чем-то - нет;
- скорее, неудобно - потребитель лишен многих возможностей;
- неудобно - получить качественную услугу в этом здании очень сложно.
38. Достаточно ли столов и канцелярских принадлежностей для заполнения
необходимых документов?
Достаточно ____________
Не достаточно _________
39. Если недостаточно, то чего не хватает?
- мест для заполнения документов;
- канцелярских принадлежностей;
- бланков;
- другое ______________________________________________________________
40. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас место
размещения ИОГВ, ОМС, МФЦ, предоставляющего услугу (условия доступа в
учреждение, его местонахождение) 41. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас уровень
комфортности оснащения помещения ИОГВ, ОМС, МФЦ, в котором предоставляется
услуга (места ожидания, наличие мест общего пользования, мест для сидения)
42. Отказывали ли Вам в предоставлении услуги?
- да;
- нет.
43. Если отказывали, то по какой причине? (Запишите, пожалуйста, все,
что скажет респондент) ____________________________________________________
___________________________________________________________________________
44. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас порядок
досудебного обжалования действий служащих учреждения 45. Приходилось ли Вам обращаться в посредническую организацию с целью
получения услуги?
- приходится постоянно;
- приходится часто;
- изредка, но приходится;
- практически не приходится;
- не приходится.
46. Если да, то с какой целью Вы обращались к посреднику?
- для получения консультации или иной помощи при подготовке документов
и прохождении административных процедур;
-для повышения комфортности получения государственной услуги (например,
получение услуги вне очереди);
- для снижения количества обращений в ИОГВ, ОМС;
- для подготовки документов для получения государственной
(муниципальной) услуги в соответствии с законодательством;
- для получения необходимых навыков для получения государственной
(муниципальной) услуги;
- для обеспечения гарантии получения услуги;
- для получения услуг, необходимых и обязательных для получения
государственных услуг;
- другое _____________________________________________________________.
47. Укажите, пожалуйста, причины Вашего обращения в посредническую
организацию:
- по собственному желанию;
- по принуждению (явному, неявному) со стороны ИОГВ, ОМС, МФЦ;
- в силу требований законодательства.
48. Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вас удовлетворяет
качество предоставления услуги в целом?
| 5 |
отлично |
| 4 |
хорошо |
| 3 |
удовлетворительно |
| 2 |
плохо |
| 1 |
очень плохо |
49. Давайте в целом посмотрим на процедуру оказания услуги ИОГВ, ОМСУ,
МФЦ и ее результаты. Что Вас больше всего не удовлетворяет в ней, а также в
работе ИОГВ (отметить все, что назовет респондент)?
- утомительное ожидание в очереди;
- некомпетентность сотрудников - не могут ответить на вопрос, отсылают
друг к другу;
- долго приходится ждать принятия решения;
- отсутствие сотрудников в рабочее время;
- некомфортно в помещении - душно или холодно;
- помещение не приспособлено для ожидания;
- я не получил то, зачем приходил в учреждение;
- услуги были оказаны некачественно;
- плохая организация процедуры приема посетителей;
- грубость, невнимательность сотрудников;
- неудобный график работы;
- неудобное месторасположение здания, помещения ИОГВ, ОМС, МФЦ;
- невозможно дозвониться, найти нужного специалиста;
- запутанная процедура оформления документов;
- недостаточно информации;
- долго приходится ждать;
- другое (что именно) ________________________________________________;
- всем удовлетворен.
50. Насколько сложным Вам показался весь процесс получения услуги,
начиная с подготовки документов? (один ответ)
1. - очень сложный
2. - довольно сложный
3. - не очень сложный
4. - совсем несложный
5. - другое (напишите, что именно) ____________________________________
51. С какими проблемами Вы столкнулись при получении государственной
(муниципальной) услуги? ___________________________________________________
___________________________________________________________________________
(Запишите, пожалуйста, все, что скажет респондент)
52. По Вашему мнению, какие изменения произойдут в сфере оказания услуг
в учреждении через 3 - 4 года - к лучшему, к худшему или ничего не
изменится? (один ответ)
1. Безусловно, к лучшему
2. Скорее, к лучшему
3. Скорее, к худшему
4. Безусловно, к худшему
5. Ничего не изменится
53. Как Вы считаете, что должно измениться в существующем положении
дел для оптимизации процесса предоставления услуг?
___________________________________________________________________________
(Запишите, пожалуйста, все, что скажет респондент)
Благодарим Вас за участие в опросе!